Dans une PME ou une ETI du BTP, un devis peut mobiliser plusieurs compétences : le commercial connaît le client et le contexte de la demande, tandis que le conducteur de travaux maîtrise les contraintes techniques et l’organisation du chantier. Cette complémentarité devient un atout si chacun sait quand intervenir. Sans règle claire, les relances sont oubliées, doublonnées ou confiées à la personne la moins à même de répondre aux questions du client. L’enjeu n’est donc pas de relancer davantage, mais d’organiser des échanges utiles jusqu’à la décision.

Attribuer la responsabilité du devis dès son envoi

La première règle consiste à nommer un responsable unique pour chaque devis. Ce référent suit la réponse du client, tient à jour le statut de la proposition et s’assure qu’une prochaine action est prévue. Il n’est pas nécessaire qu’il mène seul tous les échanges : il coordonne les contributions du commercial, du conducteur de travaux ou du bureau d’études, selon le sujet.

Dans beaucoup d’entreprises, le commercial est bien placé pour garder la responsabilité de la relation. Il connaît les échanges qui ont précédé la demande, les priorités du client et les interlocuteurs concernés. Si le devis est transmis directement par un conducteur de travaux ou par un chargé d’affaires, cette personne peut en rester responsable, à condition que la règle soit explicite et visible par l’équipe.

  • Un devis a un responsable identifié, même lorsque plusieurs personnes interviennent.
  • La responsabilité ne change qu’après une transmission explicite, avec le contexte et la prochaine action.

Faire intervenir le bon profil selon la question du client

La répartition des rôles doit s’appuyer sur la nature des objections ou des demandes, pas uniquement sur l’intitulé des postes. Le commercial traite en priorité les sujets de décision et de relation : calendrier d’arbitrage, périmètre envisagé, comparaison des offres, conditions commerciales ou validation par d’autres décideurs. Il reformule la proposition et vérifie ce qui bloque réellement la décision.

Le conducteur de travaux intervient lorsque la réponse dépend de la réalisation : accès au site, phasage, coactivité, approvisionnement, contraintes techniques ou faisabilité du planning. Sa présence rassure par une réponse concrète, mais il ne doit pas être sollicité pour chaque relance. Un échange à plusieurs est pertinent lorsque la question mêle engagement commercial et conséquence opérationnelle. Le responsable du devis prépare alors l’appel, précise qui répond à quel point et reprend ensuite le suivi.

Choisir le moment et le contenu de la relance

Une relance utile s’inscrit dans le calendrier annoncé au client. Au moment de l’envoi, le commercial peut vérifier la bonne réception du devis, rappeler le délai de validité s’il est indiqué et convenir d’un moment pour faire le point. Si aucune échéance n’a été définie, il vaut mieux proposer un suivi adapté au contexte du projet plutôt que d’appliquer une cadence identique à tous les dossiers.

Chaque contact doit avoir un objectif : confirmer que le devis est compréhensible, identifier un point à préciser, savoir si le projet est maintenu ou convenir d’une date de décision. La relance gagne en pertinence lorsqu’elle fait référence à un élément précis du dossier, par exemple une option, une contrainte de chantier ou une étape de validation. Un message générique demandant simplement si le client a pris sa décision apporte peu d’information et facilite rarement la suite.

Après l’échange, le responsable consigne la réponse, les réserves exprimées et l’action convenue. Si le client reporte son projet, indique une date de décision ou demande une variante, cette information doit guider la prochaine relance. En l’absence de réponse, l’équipe peut espacer les sollicitations et choisir un canal adapté, sans multiplier les messages sans motif.

Tracer les échanges pour éviter les doublons et les oublis

Un tableau partagé ou un outil de suivi commercial peut suffire, à condition d’être réellement utilisé. Pour chaque devis, l’équipe doit retrouver les informations nécessaires à la continuité : client et interlocuteur, montant ou périmètre proposé, date d’envoi, responsable, statut, dernier échange, objection éventuelle et prochaine action. L’objectif n’est pas de documenter chaque détail, mais de permettre à un collègue de comprendre où en est le dossier avant de contacter le client.

Les statuts doivent décrire des situations observables. « À relancer » indique une action à effectuer, tandis que « en attente de décision » décrit une réponse du client. Il est utile de distinguer les devis envoyés, ceux qui nécessitent une précision, ceux qui sont en arbitrage, ceux qui sont acceptés et ceux qui sont refusés ou abandonnés. Une raison de refus renseignée simplement peut aussi éclairer les futurs chiffrages et échanges commerciaux.

Installer une règle simple et la faire vivre

La répartition ne se règle pas une fois pour toutes dans une procédure. Elle doit être testée sur les dossiers réels, puis ajustée lorsque les responsabilités se chevauchent ou que certaines relances restent sans suite. Une courte revue d’équipe permet d’examiner les devis en attente, de vérifier qu’un responsable et une prochaine action sont définis, et de solliciter le bon interlocuteur pour les questions techniques.

Pour démarrer, l’entreprise peut formaliser une règle courte : qui prend le suivi par défaut, dans quels cas le conducteur de travaux intervient, qui contacte le client après cet échange et où les informations sont consignées. Cette règle doit être partagée par les personnes qui établissent, transmettent et suivent les devis. Une organisation légère, appliquée avec constance, vaut mieux qu’un processus détaillé que personne ne met à jour.

À retenir

Pour mieux convertir les devis en clients, désignez un responsable unique pour chaque dossier, mobilisez le conducteur de travaux lorsque la réponse dépend de la réalisation et consignez systématiquement la prochaine action. La relance devient alors un suivi coordonné, utile au client comme à l’équipe.

Questions fréquentes

Le conducteur de travaux doit-il relancer directement le client ?

Oui lorsque le client attend une réponse opérationnelle que le conducteur est le mieux placé pour apporter. Il est toutefois préférable que le responsable du devis organise l’intervention, partage le contexte et reste informé de la suite. Cela évite les échanges parallèles et les engagements mal coordonnés.

Que faire lorsqu’un client ne répond pas aux relances ?

Vérifiez d’abord que le devis a bien été reçu et que le bon interlocuteur est sollicité. Espacez ensuite les messages, variez le canal si cela est pertinent et demandez une indication simple sur le calendrier ou le maintien du projet. Consignez l’absence de réponse et la prochaine date de suivi, puis clôturez le dossier si les conditions internes le prévoient.